首页 >生活

客观看待个别酒店服务质量问题及与OTA的

2019-03-05 15:09:28 | 来源: 生活

客观看待个别酒店服务质量问题及与OTA的竞合关系

酒店和OTA是一种唇齿相依的关系,OTA在相互竞争降低客房价格的同时,也应当适当降低酒店支付给OTA的佣金比率,以达成平衡。

近日,酒店卫生问题、酒店与OTA的价格战、民宿等酒店新业态开发等问题引起了民众的广泛关注。作为民营经济发达的浙江省,酒店行业一直走在全国的前列,带着相关问题,采访了浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥先生。

:前几年爆出如家等酒店用毛巾或浴巾代替抹布清洁马桶事件,浙江省饭店业协会对此如何回应?

杜觉祥:我们很关注毛巾门事件,确实,如果用毛巾浴巾擦坐便器,再擦杯子,在酒店管理中是不可思议、也无法容忍的。不过我没看到相关的视频,我也认为可能没有这么严重,有被夸大的嫌疑,但肯定存在着酒店操作程序不规范的问题。因为饭店应当有抹布分类使用的规范,不同类别的抹布有自己固定的功用,服务员操作时,会有不同的抹布,比如干抹布、湿抹布和消毒抹布。这类情况的出现,我认为酒店有员工上岗培训不到位,或者服务员在工作中偷工减料的可能性。而且这种情况多出现在经济型酒店,可能与经济型酒店的野蛮生长有关。这些经济型酒店投资者大多从别的行业转型过来,对饭店细致的操作程序、规章制度执行力相对不足,容易出现问题。

:协会是否有相关措施去帮助他们?

杜觉祥:我们努力重申规范和流程,要求经济型酒店向星级酒店学习标准和规范,改进流程,实现流程再造。协会不是管理部门,只能带着服务的态度,向酒店提供标准、规范和规程。协会近期发布的《浙江省饭店运营质量提升措施100条》,其中就有明确的规定。比如清洁的抹布要实行分色管理、分类使用,比如杯子要采用替换式,用经过消毒的杯子替换,然后脏杯子进行统一的清洗和消毒。通过完善规程、优化流程来提升酒店的品质。

:近媒体曝光了杭州多家酒店也存在此类现象,对此您怎么看?

杜觉祥:从上我仔细看了这个视频,确实有用客人使用过的毛巾、浴巾擦浴缸和坐便器的情况,但肯定没有擦杯子。有图有真相,不否认出现了这样的个案,但希望不要以偏概全,总体上来说,酒店服务还是比较讲究的。媒体曝光的这两家酒店虽然还没有评定星级,但都是国际知名品牌,理论上不应该出现这种情况。我想这跟近年来行业经营不景气,员工流动率高有关,导致了新招的人员来不及培训,或者培训不到位就上岗。当然,经过培训的员工难免也会出现违规操作的情况。我们不能因此就认为是国际酒店品牌的问题。另外,从媒体公正公开的角度,如果不仅仅是在这两家酒店安装了微型摄像头,那么希望能公布所有的视频,客观地进行对比。我们希望通过此次事件,酒店更加警醒,提高培训和员工管理的水平,为宾客提供高品质的酒店产品。

:您刚刚提到了协会是以服务为主,可以介绍一下协会提供那些服务吗?

杜觉祥:作为饭店行业协会,我们有维权、自律、交流、创新的工作方针,目的是提高整个行业的经营管理水平,实现行业的健康稳定发展。我们为会员饭店提供信息服务、培训服务和交流、考察等服务,我们经常邀请专家来授课,也参与行业的规范和标准的制定。国家旅游局的《绿色旅游饭店》标准,就是委托浙江省饭店业协会起草并修订的,在全国饭店行业影响深远,主要引导饭店的绿色环保、节能低碳理念。浙江省绿色饭店创建活动一直走在全国的前列,已经评定了450家绿色旅游饭店,就是由协会负责组织专家评定的。

:近,OTA价格战越演越烈,如湖南省旅游饭店协会炮轰去那儿,且湖南大批酒店已经停止对去那儿直销平台供房。浙江省饭店业协会对此怎么看?

杜觉祥:协会很关注这一事件,并为此专门召开了会长办公会议进行讨论。我们认为,OTA的价格战影响了酒店的价格体系,也将会影响酒店的品质,进而影响客人在饭店的体验。因为酒店产品不同于工业产品,是一个消费的过程。在这场价格战中,OTA采用打折、返佣、贴钱等方式争抢渠道客源,貌似酒店没有直接损失,但OTA确实在努力将酒店的直销客户和协议客户转变为自己的客户。

事实上,酒店被降价的后患是被裹挟,换句话说就是OTA势必会挟渠道以令酒店。OTA通过减少渠道供应、推荐其他酒店等手段来要挟酒店接受OTA给出的定价,于是酒店会逐渐丧失定价权。然而,基于酒店前期设施投入、能源耗费、人工费用等支出,酒店房间的实际成本比OTA打出的折扣价要高许多。相比国外的酒店,中国同级别的酒店价格已经很便宜了,再往下压价将会使酒店经营难以为继。酒店业是较早与国际接轨的行业,经过三十多年的探索,已经形成比较完善的服务质量理念和管理体系,也是我国服务业的行业。

希望不要因为OTA的压价揽客恶性竞争,导致酒店服务产品的假冒伪劣和山寨现象。OTA只知道酒店客房是个产品,却忽略了酒店客房及相关服务是一个过程产品。在这个过程中存在着服务是否到位、客人是否愉悦开心的问题。如果价格压得过低,服务的品质也会逐步降低,使得客人体验和酒店口碑下滑,从而导致行业的恶性循环。

:浙江省饭店业协会将如何协调沟通会员饭店和OTA?会对OTA价格战采取相应的措施吗?

杜觉祥:换个角度看,饭店也要感谢OTA在营销渠道方面给饭店带来的支持,酒店和OTA合作多年,是一种唇齿相依的关系。所谓唇亡齿寒,因此我们建议OTA在相互竞争降低客房价格的同时,也应当适当降低酒店支付给OTA的佣金比率,以达成平衡。这样酒店也可以保证并提升服务产品的质量。毕竟现在很多客人到酒店消费,并不一定是为了贪便宜,而是因为有商务的需要、度假的需求和享受的需求。另外,酒店对不合理的低价促销要引起警惕,酒店提供高品质服务的同时,要守住自己的价格底线,不能无底线让步。

协会已经就OTA价格战发表了声明,呼吁OTA停止不合理低价竞争,回归理性、良性竞争的轨道。如果他们一意孤行,协会不排除组织会员饭店联合下架或断供,以维护饭店企业的合法权益。

:那么,浙江省酒店目前和OTA的关系如何?此外,近年来浙江省精品酒店、主题酒店和民宿等新业态的建设很受追捧,这对OTA和浙江酒店行业的发展有什么影响?

杜觉祥:与其他省份相比,浙江省的酒店对OTA的依赖性相对要低一些,浙江省民营经济比较发达,许多酒店有较为稳定的本地客源群体。新建的酒店,社会声誉较低的酒店,或者区域竞争激烈的酒店对OTA的依赖性会强一些。其次,业态的多样化多少也减少了浙江省酒店对OTA的依赖,化解了酒店经营的低迷状态。

2009年,浙江省旅游局和饭店业协会联合召开了浙江省饭店发展论坛,提出了创建特色文化主题酒店的倡议,得到了饭店企业的广泛响应。

目前,浙江省的特色酒店、主题酒店、精品酒店以及民宿等都做得非常出色,也走在了全国的前列。比如德清莫干山、舟山普陀岛和杭州、宁波、绍兴等地,都涌现出一批独具个性、风格明显的特色文化主题酒店,丰富了酒店的业态,成为浙江省酒店发展的一个亮点。

不久前参加了嘉兴海宁的一个活动,他们将依赖当地深厚的文化底蕴,重新规划盐官老城区,建设几家具有文化内涵的老宅院主题酒店,就很值得期待。因为像王国维、徐志摩和金庸等文化界大师名流,还有陈阁老、乾隆等民间传说,将会赋予这些酒店不一样的气质和吸引力。

EVA包装内衬
传导抗扰度
油罐车价格

猜你喜欢